E-commerce: 12 best practices per vendere di più

Se possiedi un ecommerce, o ci stai lavorando per farlo crescere, ti sarai chiesto molte volte il motivo per cui non vendi abbastanza rispetto ai tuoi obiettivi. O sicuramente ti sarai chiesto come vendere di più.

Spesso la prima decisione è quella di aumentare il traffico al sito, ovvero investire in azioni di web marketing per incidere sui diversi canali (organico, traffico a pagamento, newsletter, ecc.). Ma non è il tema che voglio trattare in questo post, anche perché le risorse non sono mai infinite quando si parla di business.

Ammesso che tu abbia già dedicato un corretto investimento per portare traffico di qualità al tuo sito, dovresti quindi porre l’attenzione su altri fattori prima di aprire i rubinetti sugli investimenti pubblicitari, anche solo per trovare altre leve da toccare.

Qual è l’indicatore più significativo del tuo ecommerce per capire se sta andando bene o male? Ne avrei almeno 10, ma per semplificare prendiamo in considerazione soltanto il classico Conversion Rate (CR), ovvero il rapporto tra il numero di transazioni e le visite in ingresso. Più migliorerai il CR, più venderai (a parità di traffico).

Partendo dalle fondamenta, ci sono infatti due elementi principali da tenere in considerazione quando si mira ad aumentare la revenue di un ecommerce:

  • Traffico. Il primo passo è mettere in piedi tutte quelle tecniche di marketing online che hanno lo scopo principale di portare utenti in target ad un sito. Gli utenti devono essere di qualità e interessati ai prodotti proposti.
  • Catalogo e Sito. Portare gli utenti al sito non è sufficiente, è necessario che tutti gli elementi siano studiati per guidarli al meglio lungo il percorso d’acquisto e che i prodotti siano di qualità.

Ed è proprio su questo secondo elemento che voglio focalizzarmi oggi.

Ricorda che nei negozi fisici la relazione umana può fare la differenza sulla conclusione o meno del processo d’acquisto. Online questo elemento non c’è: è il sito a fare la differenza. Inoltre, online l’utente ha un tempo di permanenza e di attenzione molto più basso rispetto al mondo reale, per cui ogni dettaglio diventa significativo.

Quindi, cosa influisce positivamente (o negativamente) sulla conclusione positiva della tua customer journey?

In realtà i fattori sono davvero molti, senza contare il fatto che variano da contesto a contesto, ma voglio cercare di riassumere qualche best practices valida un po’ per tutti i settori dell’e-commerce.

1. Usabilità, architettura delle informazioni e User Experience

Si parla di architettura delle informazioni, prima di tutto. Studiare l’esperienza dell’utente è un mestiere e va preso seriamente fin dalla fase di progettazione. Spesso è consigliabile l’intervento di un esperto a riguardo, ma per “il da te” ci sono una serie di tool (ClickTale o Crazy Egg ad esempio) che possono aiutarti a facilitare la ricerca dei prodotti, la navigazione, la gestione del carrello, ect. Progetta bene il negozio e avrai già fatto metà del lavoro.

2. Recensioni Online

I tuoi clienti parlano di te sia offline che online. Più il tuo marchio è noto, più ne parlano. Se non lo fanno, fai in modo che ciò avvenga :) Allo stesso tempo, le recensioni sui prodotti nel tuo sito aiutano l’utente indeciso ad acquistare, ciò è particolarmente vero all’aumentare della complessità del prodotto (pensa ad esempio al settore dell’informatica).

3. Strategia commerciale mirata

Questo punto è fondamentale. Devi studiare a fondo stagionalità, promozioni, periodi di saldo, presaldo, vendite private, vendite flash, soglie per il freeshipping, prezzi diversi per cataloghi diversi (ad esempio in certi Paesi potresti applicare un markup più alto), ect. Devi creare un vero e proprio piano commerciale settimanale. “Ogni settimana un’idea per vendere di più” dovrebbe diventare il tuo mantra.

4. Ottimizzazione per device (mobile first!)

Grafica responsive o sito mobile? La scelta va fatta sulla base delle caratteristiche del tuo sito. Ma se il tuo ecommerce non è nemmeno navigabile da mobile, allora forse stai perdendo opportunità che non si ripeteranno in futuro. Negli Stati Uniti nei periodi di “vacanza” il traffico mobile aumenta in modo esponenziale, in determinati settori arriva anche a raddoppiare. Inutile dire che è un trend, trovi in rete articoli di ogni genere sul tema. Il punto fondamentale (e qui potresti aver bisogno di un analista) è capire però qual è il ruolo del mobile nel tuo processo d’acquisto prima di pensare a come costruirlo, ma per questo tema ti rimando al punto 5.

5. Analisi della customer journey

Ogni device (mobile, tablet, pc) ha il suo ruolo nel processo d’acquisto, come accennato al punto 4. Prima di tutto studialo, dopodiché prendi le decisioni. Se studiando la tua customer jorney scopri che i tuoi consumatori utilizzano il pc per navigare durante il giorno e poi comprano di sera tramite mobile, allora dovresti rivedere il sito di conseguenza. Probabilmente puoi permetterti più contenuto informativo ed esperienziale nel primo, mentre su smartphone l’esperienza dovrà essere mirata a concludere l’acquisto nel più breve tempo possibile.

Oltre al mobile tracking sarà importante analizzare il ruolo dei maggiori percorsi che hanno portato il tuo utente alla conversione. Ottimizzare il budget di un canale significa non solo risparmiare ma anche aumentarne il ROI e migliorarne l’esperienza per l’utente.

6. Comunicazione e Social Media

La brand awareness è quanto di più importante esista nel lungo periodo per il tuo ecommerce (e brand ovviamente). Oggi i social media ti aiutano a creare un canale di comunicazione diretto con i tuoi clienti, allo stesso tempo online esistono diversi canali su cui poter investire per comunicare i principali valori del brand senza spendere un capitale (ad esempio Google Display, campagne a CPM su database dedicati, Social ADV, etc…). Usa i social anche per aiutare il customer care e migliorare l’esperienza dell’utente. Clienti felici parleranno bene di te.

7. Qualità dei contenuti, Shooting dei prodotti

Senza un buon prodotto le prospettive di vendita diminuiscono. Un buon prodotto da solo però non basta, serve uno shooting in grado di mettere in evidenza le maggiori qualità di ciò che stai vendendo. Le foto sono fondamentali nel processo d’acquisto, così come le descrizioni delle schede prodotto e la qualità dei contenuti in generale. Ricorda, dei buoni contenuti, non piacciono solo agli utenti ma anche ai motori di ricerca 😉

8. Dammi un motivo per tornare

Non è scontato che un cliente che ha già effettuato un acquistato torni nel tuo negozio, quantomeno nel breve periodo. Ecco perché attività promozionali, incentivi e novità servono a far tornare i visitatori nel sito, cercando di stimolare il secondo ordine. In questi casi tecniche come quella del recupero di carrelli abbandonati, il remarketing o semplicemente una buona strategia di newsletter possono diventare fondamentali.

In una logica di lungo periodo un buon sistema di CRM potrebbe fare la differenza, clusterizzando i tuoi clienti e offrendo loro ciò di cui necessitano.

9. Checkout facile, acquisto guest, più metodi di pagamento disponibili

In Polonia il 58% degli acquisti online avviene via contrassegno. Lo sapevi? Questo significa che se tu  volessi vendere in Polonia dovresti prevedere anche questo metodo di pagamento. Analizza bene i mercati in cui andrai a vendere.

Checkout facile da compilare (pochi step) e l’acquisto senza obbligo di registrarsi (guest, appunto) aiutano a migliorare il conversion rate e sono ormai best practices consolidate.

10. Localizzazione, non solo traduzioni corrette

Nei siti con lingua francese si tende a usare spesso la terza persona nelle call to action, in Italia invece sarebbe inguardabile una call to action del genere.

Alcuni brand falliscono o hanno successo invece proprio grazie al loro nome, qui trovi qualche esempio simpatico. Come il caso di un’acqua minerale il cui significato in Finlandia (mercato in cui stava cercando di entrare) significava “fango” o “sporcizia”.

Fatti aiutare da esperti di settore per sviluppare le traduzioni corrette ed evitare danni al fatturato, oltre che figuracce.

11. Live chat, customer care per creare “valore umano”

In un negozio fisico una persona che entra ne trova almeno un’altra disposta a darle un consiglio o ad aiutarla a concludere l’acquisto. Online l’utente è da solo davanti al tuo ecommerce. Sicuramente aver progettato il sito con buone logiche di usabilità (vedi punto 1) aiuterà l’utente a guidarlo verso quello che sta cercando, ma potrebbe non essere sufficiente. Ad esempio la funzione di customer care potrebbe essere messa in evidenza e diventare una vera e propria assistenza e/o fare uso integrato di live chat in ottica di personal shopper.

12. Analisi continua e A/B test per capire il tuo target

Una volta messi in piedi tutti gli elementi precedenti non dimenticarti mai di testare ogni cosa con alternative (ad esempio con a/b test su newsletter, banner, landing pages…)  e di analizzare ogni dato importante per arrivare a capire nel tempo chi è veramente il tuo target. Costruisciti un business plan annuale con i KPI più rilevanti per capire dove stai andando e dove vuoi arrivare. Tienili monitorati giornalmente, ma tira le fila ogni quarter.

 

Su questo argomento si sono scritti e se ne scriveranno ancora molti libri, per cui non mi dilungo oltre, ho voluto solo darti alcuni macro spunti nella speranza che siano stati quantomeno interessanti o utili a farti approfondire il tema dell’aumento delle vendite online.

 

Autore: Stefano Guerra

Foto: https://www.flickr.com/photos/cadencrawford/8344048410/

2 pensieri riguardo “E-commerce: 12 best practices per vendere di più

  • 09/10/2015 in 06:58
    Permalink

    Ciao Stefano, ottimo articolo. La tua checklist è da seguire. Se posso dare un contributo, il punto fondamentale è l’assistenza clienti: dal momento della registrazione all’acquisto al post vendita. La rapidità delle risposte e la cortesia degli operatori sono fondamentali. Alla fine contano sempre le persone. Complimenti per il post!

    Risposta
  • 09/16/2015 in 22:30
    Permalink

    Ciao Diego,
    grazie mille del commento e del contributo! Sono assolutamente d’accordo, contano sempre le persone.
    Sicuramente ci sono molti altri fattori che contano, ho voluto solo raccoglierne alcuni che ritengo più importanti, ma concordo sull’importanza di tutta la fase post vendita per incentivare il riacquisto e la fedeltà dei clienti.

    Risposta

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